Рассказываем, почему агрессивные игроки — вовсе не неотвратимая реальность, а следствие недальновидности авторов игр.
Видеоигры и токсичное поведение — слова, которые встречаются рядом куда чаще, чем хотелось бы. Оскорбления, троллинг и прочие формы неконтролируемой агрессии стали чем-то вроде неотъемлемой части видеоигровой культуры. Они настолько повсеместны, что многие и вовсе не считают такое поведение чем-то плохим или, по крайней мере, выбивающимся из нормы: к нему все давно привыкли.
Но это не значит, что так должно быть. Или что это правильно. С какой стороны не посмотри, токсичное поведение вредно: для игроков — психологически, для индустрии — экономически и репутационно. Не зря с каждым годом эту проблему обсуждают всё более массово, а студии и независимые эксперты предлагают разные способы её решения. Сегодня мы расскажем, как разработчики видеоигр борются за здоровое сообщество вокруг своих проектов.
Понятно, что до сих пор тема борьбы с токсичным поведением у многих вызывает скепсис. Некоторые считают, что вполне достаточно просто «замьютить» агрессивного игрока, и проблема решится сама собой.
Но, по мнению Fair Play Alliance — сообщества из более чем 90 игровых компаний (в том числе Blizzard, EA, Epic Games) — «мьют» почти никогда не помогает. Ведь он срабатывает уже после того, как психологический урон нанесён и, к тому же, ограничивает коммуникационные возможности команды.
Так что бороться с агрессивными пользователями стоит до того, как они нанесут ущерб — тем более, что токсичное поведение распространяется подобно вирусу. Джой Ософски, глава детского психологического центра Университета Луизианы, считает, что «те, над кем издеваются», с большей вероятностью затем будут «издеваться над другими».
Его наблюдение подтверждает исследование геймдизайнеров из Уппсальского университета, Эммы Матсон и Джозефины Фальстрём. Они пишут, что оскорбления в многопользовательских играх редко остаются односторонними. И токсичное поведение единственного игрока легко может вовлечь во взаимные оскорбления всё лобби.
Dota 2
А ещё подобное поведение просто слишком заметно. На самом деле «злых» игроков может быть не так уж и много, но они во всех смыслах «громче» остальных, и именно по ним будут судить сообщество игры в целом.
Это стандартный пример «громкого меньшинства»: крайняя и агрессивная позиция всегда будет заметнее умеренной.
Когда ваша игра становится токсичной, репутация опережает вас
Специалист по пользовательскому опыту
Источник цитаты: gamasutra.com
Токсичное поведение вредит не только социальной стороне видеоигр и репутации индустрии в целом. Оно вполне может ударить по разработчикам финансово. Особенно если речь об играх-сервисах, которые должны генерировать прибыль в течении долгого времени.
League of Legends
Нездоровое сообщество способно отпугнуть пользователей. Согласно статистике Riot Games, значительный процент людей, покидавших League of Legends, называли причиной своего ухода именно постоянный контакт с токсичными пользователями.
Люди наконец поняли, что сообщество в играх настолько важно, что токсичное поведение может очень дорого стоить. И бизнесу, и здоровью сообщества и игроков
Сооснователь Fair Play Alliance
Источник цитаты:
Крис Прибе из компании Two Hat Security, занимающейся модерированием разных интернет-площадок, в своём выступлении на GDC 2017 привёл интересную статистику. Вероятность того, что пользователи вернутся в игру после первого дня, возрастает на 326%, если они что-то писали во внутренний чат.
Соответственно, чем дружелюбнее атмосфера в этих чатах, тем больше шансов, что в общение будут вовлечены новые пользователи.
Так что большое заблуждение — считать, что агрессивные игроки помогают популярности проекта, поскольку они создают вокруг него шумиху. В долгосрочной перспективе нездоровое сообщество приносит лишь вред.
Задача разработчиков, которые хотят создать здоровое сообщество вокруг своих проектов — не перевоспитывать агрессивных игроков, а формировать атмосферу, в которой подобное поведение не будет поощряться и культивироваться.
Согласно последним исследованиям токсичное сообщество формируется не столько из-за того, что люди сами по себе «плохие», сколько потому, что игровые механики интуитивно подталкивают или, как минимум, поощряют подобное поведение.
League of Legends
Как пример можно взять ту же League of Legends или Dota 2. В геймплейном цикле обеих этих MOBA есть одно ключевое противоречие. С одной стороны, это командные игры, в которых победа достигается совместными усилиями пользователей. С другой — местные системы поощряют индивидуализм: каждый пользователь стремится заработать побольше «очков» и побыстрее приобрести для своего персонажа важные игровые предметы.
Получается неприятный диссонанс. Люди, которые должны работать сообща ради победы, на деле постоянно конфликтуют из-за «застиленных» мобов и прочих, казалось бы, неважных мелочей. В случае MOBA-игр эффект от этого геймплейного противоречия усиливается продолжительностью матчей: боязнь впустую потерять 30-45 минут своего времени дополнительно подталкивает людей на агрессию в сторону напарников.
Dota 2
Не помогает и рейтинговая система, в которой при нескольких поражениях «уровень» или «звание» игрока падают. Она способствует тому, что человек считает за «положительный опыт» только те матчи, в которых его команда выигрывает. И потому агрессивнее реагирует на ошибки напарников.
Сообщество сейчас — это часть геймдизайна. А не то, о чём вы задумываетесь последним делом.
директор по связям с общественностью в Flaregames
Источник цитаты: gamasutra.com
Кэтерин Ло, специалист по пользовательскому опыту, считает — если разработчики хотят создать здоровое сообщество, им следует поощрять игроков за положительное взаимодействие друг с другом на уровне механик.
Это большая проблема многих многопользовательских игр: почти в каждой можно «зарепортить» кого-то за оскорбления или неподобающее поведение. Но при этом нельзя «наградить» напарника, если он был дружелюбным и полезным. А если и можно, то это часто ни на что не влияет с точки зрения игровых механик — как в CS:GO, где за хорошие командные качества человек может получить разве что смайлы во внутриигровой профиль игрока.
Counter-Strike: Global Offensive
Бывают, правда, и приятные исключения. В Death Stranding, например, за полезные действия игрок награждается «лайками» от других пользователей. И здесь это действительно важная эмоциональная награда, которая реально побуждает людей помогать друг другу. Вот только проект Хидео Кодзимы — не совсем «мультиплеерная» игра в привычном понимании.
Death Stranding
Также неплохо с этой проблемой справляется Sea of Thieves. В ней игроки могут свободно атаковать чужие корабли, чтобы ограбить. Но если их цель — получить как можно больше лута (а только так можно поднять свой уровень), куда логичнее будет объединиться с другой командой и выполнить, скажем, длинный квест на «Форте Проклятых»: с ним чрезвычайно сложно справиться одному судну.
Или поставить флаг фракции, которая поощряет уничтожение других кораблей (и щедро вознаграждает за это). Но тогда ваше судно будет показано всем на карте и, соответственно, другие люди будут знать, что от вас ничего хорошего ждать не стоит.
Sea of Thieves
Что ещё важнее, если союз из нескольких кораблей продаёт сокровища, вырученные деньги будут автоматически поделены между дружественными экипажами. А значит, предавать кого-то в последний момент нет никакого смысла.
Таким образом игра с помощью механик поощряет положительное взаимодействие — вместе можно достичь большего, чем одной командой.
Sea of Thieves
Николь Лазаро, эксперт по дизайну игрового опыта, тоже полагает, что агрессивное поведение связано с недостатками в механиках игр. Согласно её теории, в каждом многопользовательском проекте можно выделить четыре уровня пользовательского опыта.
«Лёгкое веселье» связано с эксплуатацией простейших корневых механик. «Сложное веселье» — с овладением мастерства в игре. «Серьёзное веселье» — с тем, как игра воздействует на пользователя эмоционально с помощью механик и нарратива. И, наконец, «Человеческое веселье» определяется взаимодействием с другими игроками.
Так вот, если одна из четырёх категорий «веселья» не проработана как следует, игроки начинают заполнять пустоты в механиках сами, придумывать собственные способы развлечься. И часто эти способы связаны с деструктивным поведением: например, «грифферингом» или прямой вербальной агрессией.
Как, скажем, на стандартных серверах Minecraft — там у игроков нет никакой чёткой финальной цели (то есть нет способа получить «Серьёзное веселье» — про эмоции), и они придумывают её себе сами. И у кого-то она обязательно будет направлена на то, чтобы мешать спокойно играть другим.
Minecraft
Есть только один способ этого избежать — заниматься менеджментом сообщества ещё до того, как сообщество вообще успело образоваться вокруг вашей игры. Если вернуться к примеру с Minecraft, то проблема решается тем, что создатели серверов сами придумывают правила общения или создают условия, в которых пользователям выгодно работать сообща.
Впрочем, как показывает практика, есть эффективные способы борьбы с токсичным поведением даже в играх, где оно, казалось бы, неизбежно.
Самые серьёзные прорывы в этом направлении принадлежат всё той же Riot Games. Ещё в 2011 году компания создала систему под названием «Трибунал». Если на какого-то игрока в League of Legends подают жалобу (за читерство или поведение), с ней разбирается команда из таких же пользователей — исходя из контекста они решают, насколько оправданным был «репорт» и какое наказание следует применить к провинившемуся человеку. А модераторы Riot Games в свою очередь следят за работой «Трибунала».
Похожая система есть и в CS:GO — там функции «Трибунала» выполняет так называемый «Патруль»
В теории такой подход минимизирует количество случаев, когда человека банят по ошибке. Ведь, скажем, алгоритм, вычищающий чаты от оскорбительных слов, не может понять, в какой коннотации была использована та или иная фраза — а вот реальные люди могут. Что ещё важнее, «Трибунал» побуждает игровое сообщество действовать сообща и создаёт у них ощущение, что они принимают активное участие в жизни игры.
Сотрудники Riot Games также выяснили, что если игроков блокируют без указания причины, они чаще всего возвращаются после «бана» ещё более агрессивными. Поэтому компания ввела систему «карт исправления». Теперь игрок получает ссылку на решение «Трибунала», где подробно описано, за что их блокируют.
По словам Джеффа Лина, ведущего дизайнера социальных систем в Riot Games, «карты исправления» заметно уменьшили количество повторных банов — пользователи после блокировки теперь реже возвращаются к агрессивному поведению.
Игрок, столкнувшийся с токсичным поведением, на 320% вероятнее уйдёт из вашей игры
Ведущий дизайнер социальных систем в Riot Games
Источник цитаты: YouTube
Ещё Riot Games провела один любопытный психологический эксперимент. В 2012-2013 годах в League of Legends добавили текстовые окна, которые во время загрузок показывают пользователям информацию о вреде агрессивного поведения.
Причём фразы в этих «окнах» были окрашены в разные цвета. Например, игроки, которым показывали белый текст с позитивной статистикой («X% игроков, наказанных «Трибуналом», улучшили своё поведение и больше никогда не были наказаны»), в среднем стали на 6,35% реже оскорблять других пользователей. Те, кому показывали красным текстом негативную статистику («Ваши напарники играют хуже, если их оскорблять») на 8,34% реже вымещали злобу на партнёрах.
А вот если те же тезисы показывали белыми буквами, поведение игроков никак не менялось. И наоборот: когда позитивную статистику приводили красным шрифтом, эффекта не было.
Если же вместо статистики игрокам показывали наводящие вопросы в духе «Кто же сегодня будет самым добропорядочным игроком в лобби?», они и вовсе становились агрессивнее почти на 15%.
Все эти меры в итоге привели к тому, что уже в 2019 году, по данным Riot Games, количество оскорбительного поведения в League of Legends упало на 40%.
Другие крупные компании тоже изобретают новые способы борьбы с токсичным поведением. В феврале 2020-го Valve анонсировала систему «авто-мьюта» для CS:GO. Теперь, если игрок получил много жалоб на поведение, в будущих играх он будет с самого начала матча заглушён для своих напарников.
А в 2019-м Valve запустила Minerva, обучаемую нейросеть, которая, по сути, выполняет роль «Патруль» — анализирует жалобы пользователей и выбирает соответствующее наказание. На данный момент, по данным Valve, Minerva снизила количество токсичного поведения на 20 процентов.
Разумеется, все эти большие студии не просто так тратят миллионы на средства борьбы с токсичным поведением. Как бы терпимо лично вы не относились к агрессивным игрокам, в глобальных масштабах они действительно приносят немало вреда разработчикам — отпугивают новых игроков и раздражают старых, портят репутацию и в целом создают неприятный информационный шум.
Да, методы борьбы с ними могут оказаться не менее вредными, чем сами агрессивные игроки — здесь очень легко потерять чувство меры. Но именно поэтому компании вроде Riot и Valve экспериментируют с разными способами взаимодействия с аудиторией, а специалисты по пользовательскому опыту учат разработчиков изначально планировать свои проекты так, чтобы в них не было места психологическому насилию.
В идеальном мире ни один игрок не должен страдать из-за тех немногих, кто стремится портить настроение всем вокруг. А игры должны быть местом сплочения, а не пространством, где незнакомые друг другу люди пытаются друг друга обидеть.